Dilbert en Español

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TURNOS SÁBADOS OAC 2015






Turnos de trabajo OAC sábados 2013 2014
El principio de Dilbert
Vacaciones 2014
Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
Punto de partida
Algunos modelos de oficinas de atención ciudadana
http://www.irun.org/down/manual_sac/LIBRO2.pdf
http://www.movacal.com/wp-content/uploads/2011/02/110207_manual_atencion.pdf
http://www.aytorota.es/doc/oac/memorias/memoria_oac_2005.pdf
Guía para la implantación de un servicio de atención ciudadana
http://www.socinfo.info/seminarios/vasco/oficina.pdf
Páginas de servicios
http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/Buscador-Simple/Oficinas-de-Atencion-al-Ciudadano-Linea-Madrid.-Informacion-y-gestiones?vgnextfmt=default&vgnextoid=858616622ee05310VgnVCM2000000c205a0aRCRD&vgnextchannel=8db7566813946010VgnVCM100000dc0ca8c0RCRD
http://www.bilbao.net/cs/Satellite?c=Page&cid=3000070064&pagename=Bilbaonet%2FPage%2FBIO_contenidoFinal
http://www.reus.cat/atenci%C3%B3-ciutadana/atenci%C3%B3-presencial-oac
Modelo de Carta de Servicios
Reglamento de la OAC Ayuntamiento de Algemesí
Manual de Atención al Ciudadano (protocolos de actuación en atención ciudadana)


Curso "Quejas y sugerencias, un sistema para la gestión de la voz del cliente" Noviembre de 2013



Asesoramiento en calidad a Ayuntamientos




Cuestiones más valoradas por los ciudadanos en las oficinas de atención al público.





1. Nombre del Proyecto / Práctica

Servicio de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Mataró a Través de mensajería instantánea (WhatsApp,…)

2. Nombre de la Entidad Local
                                                
Ayuntamiento de Mataró

3. Área de gestión desde donde se está desarrollando

Atención Ciudadana

4. Áreas de gestión implicadas

Informática, Comunicación, Gerencia, Organización, Universidad TecnoCampus Mataró

5. Resumen de la práctica

El Ayuntamiento de Mataró inició, en julio del 2013, un servicio innovador de atención ciudadana a través de WhatsApp. En esta primera fase los ciudadanos de Mataró pueden relacionarse a través de la herramienta de mensajería instantánea WhatsApp con el personal del Servicio de Atención Telefónica 010 del Ayuntamiento, con la posibilidad de realizar consultas, trámites, enviar quejas y sugerencias con imágenes, videos,... y el Servicio de atención retorna links a formularios, recorridos sobre mapas, geolocalizaciones,…a parte de conversaciones con el personal del 010.
Posteriormente se hace el encargo a Netlab del TecnoCampus de Mataró para que desarrolle un software que permita la gestión del servicio con varios usuarios, números de teléfono, plataformas de mensajería y que fuese un servicio en la nube. Así mismo, la aplicación permite la definición de palabras clave que retornan al usuario una información predeterminada.
Este nuevo software entra en funcionamiento en febrero del 2014.
El número del servicio de WhatsApp es el 687 200 100 y está operativo, por lo que se refiere a la comunicación con operadores, de lunes a viernes de 8:00 a 19:00 horas. Las palabras clave están operativas 24 horas al día. Para ver algunas de las posibilidades del servicio envie PALABRAS CLAVE al número indicado. Si quiere ver todas las palabras clave envie PARAULES CLAU.





6. Beneficios esperados por el cliente externo/interno

Con éste servicio los ciudadanos pueden relacionarse con el Ayuntamiento a través de LA herramienta de comunicación por excelencia a dia de hoy, como es el WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería instantánea.  
Los ciudadanos ven cómo su ayuntamiento se pone a su altura utilizando su herramienta habitual, sin necesidad de instalar engorrosas
APPs y explotando al máximo las potencialidades que ofrecen los smartphones (geolocalización, mapas, links, formularios, envio de imágenes, videos y audios,…).
La única barrera de entrada que tiene el servicio es la grabación en la agenda de contactos del número del Ayuntamiento. Una vez se dispone del número el servicio ofrece información de todos los ámbitos posibles, movilidad, meteorología, participación, trámites, transportes, policía, incidencias en la via pública, información cultural, de servicios de ciudad, recorridos, turismo, televisión, radio,…

  
7.- Datos de contacto
Josep Pocurull Esclusa   
Tel. 609 251 807
whatsapp@ajmataro.cat


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